– Vi har for dårlig service

I 2006 svarte Statens Lånekasse 22 prosent av sine innringere. Dette er 4 prosent under målet på 26 prosent som er satt av Kunnskapsdepartementet (KD). Så langt i år ligger Lånekassen foran skjema, med en svarprosent på 33, men rådgiver Astrid Mjærum medgir at telefonservicen fremdeles er altfor dårlig.

– Vi står overfor et dilemma når det kommer til kundeservice. Skal vi bruke ressursene til å behandle saker så studentene får pengene fortest mulig, eller skal vi bruke ressursene på å svare på telefoner? Selv om det er viktig at Lånekassen svarer telefonen, tror jeg studentene til syvende og sist er mest opptatt av å få pengene raskt, sier Mjærum.

Må effektivisere

I den travleste uken hittil i år svarte Lånekassen kun én av åtte innringere. Da hadde de 41 000 anrop, hvorav under 5000 ble besvart. Nestleder i Velferdstinget, Sten Mc Neil Ånnerud, er ikke fornøyd med svarfrekvensen.

– Jeg synes den første veien Lånekassen bør gå er å se på mulighetene de har til å forbedre seg. Dersom dette ikke fungerer bør det settes press på KD.

Mjærum er enig.

– Dersom vi skal kreve mer fra KD, snakker vi om politiske prioriteringer. Vi arbeider istedet med å finne løsninger innenfor de ressursene vi har, sier hun, og forteller at Lånekassen for tiden tester ut forskjellige løsninger.

Mer selvbetjening

Ifølge Mjærum er utvidet elektronisk service blant strategier som nå prøves ut.

– Når vi spør kundene våre hva de synes er best, sier de at de aller helst vil betjene seg selv. Hovedstrategien vår har dermed vært å utvikle selvbetjeningsløsningene, sier hun, og informerer om at Lånekassen ser en årlig økning på studenter som tar i bruk disse tjenestene.

– Likevel tror jeg nok ikke det blir helt slutt på telefonkøene med det første. Vi har fremdeles ikke kapasitet til å svare på alle telefonene.

Ånnerud mener den elektroniske servicen ikke fjerner behovet for den individuelle kontakten.

– Det er forventet at de som har mest behov for telefonservice ikke er typiske A4-studenter, men mennesker som er syke, har fått barn og som generelt trenger ekstra hjelp litt kjapt, sier han.

– Når jeg får informasjon fra en robotstemme omtrent hvert minutt om at jeg stadig rykker frem i køen, blir jeg egentlig bare irritert, sier masterstudent i medievitenskap, Stig Kringen.

Kringen har vært kunde hos Lånekassen i snart seks år. Lang venting i telefonen har gjort at han har mistet motivasjonen til å ta i bruk denne formen for kommunikasjon med tjenesten.

– Du får aldri noen indikasjon på at det snart er din tur. Begrepet servicetelefon har falt bort totalt for mitt vedkommende, sier han.

Kringen foretrekker å ta i bruk selvbetjeningen og er fornøyd med servicen her.

– Utover telefonservicen har kundebehandlingen vært prikkfri for min del, men for å få svar på litt innfløkte spørsmål er jo telefontjenesten en nødvendighet.