Klunderservice

– Det er veldig synd at studentene ikke får den servicen de har krav på. Lånekassen skal tross alt være til for studentene, sier Mette Hanekamhaug, stortingsrepresentant for Frp i Kirke-, utdannings- og forskningskomiteen.

Tallene Universitas har fått av Lånekassen viser at over 318 000 telefonsamtaler ikke kom frem i 2011. 92 000 av de ubesvarte anropene kom i august. Hanekamhaug mener Lånekassen sitt monopol er grunnen til at studentene får dårlig service.

– Lånekassen er i dag i en monopolsituasjon. Uansett hvor dårlig service de yter, har ikke studentene noen andre å henvende seg til, mener Hanekamhaug.

Underdirektør Solbjørg Sørensen i Avdeling for kommunikasjon og kundedialog ved Lånekassen, sier at pågangen er ekstra stor rundt studiestart, men argumenterer med at de fleste får svar etter noen forsøk.

– I august er det svært travelt på telefonen. 83 prosent av de som ringer får svar, men en del har da ringt flere ganger, sier Sørensen.

Tror på konkurranse

Det er bra for studentene om driften blir konkurranseutsatt, mener Hanekamhaug, som ikke er i tvil om at banker kan gi vel så gode tilbud som Lånekassen.

– Ved å gi banker muligheten til å administrere lånene vil det automatisk føre til en bedre service for studentene. Forskjellen vil være at de som yter tjenestene er i en situasjon hvor de må opprettholde best mulig service for å holde på kundene sine.

Hanekamhaug mener videre at det private har det som skal til for å «yte det lille ekstra».

– Bankene vil nødvendigvis måtte strekke seg lenger for å få studentene som kunder, og service og behandlingstid vil derfor bli betydelig bedre. Bankene vet at de må yte god service for å beholde kundene sine.

Hanekamhaug mener at det å utsette Lånekassen for konkurranse vil være sunt så lenge studentene vil ha de samme vilkårene som de har i dag.

– De gode betingelsene som er fastsatt i lov må i tilfelle opprettholdes, slik at studentene får de samme rettighetene og godene som de har nå.

Satser på nett

Tross den enorme pågangen på Lånekassens telefonlinjer er det midlertidig ikke tilgjengeligheten på telefon det i første rekke blir gjort noe med.

– En brukerundersøkelse fra i høst viser at studentene mener tilbud på nett og rask saksbehandling er viktigere enn tilgjengelighet på telefon. Dette ligger til grunn for prioriteringene vi gjør, sier Sørensen.

– Er det godt nok at under en tredjedel av samtalene i august kommer frem?

– Vi har én ressurspott som må brukes der det er mest fornuftig. Vår strategi er å tilby gode tjenester på nett, og prioritere søknadsbehandling.

For at det skal bli mindre kø, oppfordrer Sørensen studenter til å benytte internett i søken på informasjon.

– Det er mange studenter som ringer om ting de kan finne på internett, eksempelvis spørsmål om når søknaden er ferdigbehandlet.

Stor pågang

Lånekassens telefonstatistikk for 2011 viser at de som faktisk fikk svar i august, i gjennomsnitt måtte vente fem minutter og 35 sekunder før de fikk snakke med noen i den andre enden. Kurven utover semesteret blir midlertidig brattere. I eksempelvis oktober lyder tilsvarende tall på sju minutter, november ni minutter, og i desember tok det elleve minutter og 30 sekunder å få svar.

– I august setter vi inn ekstra mannskap til å svare på telefon og e-post. Vanligvis normaliserer telefonpågangen seg utover høsten, men denne høsten tilbød vi rekordlave fastrenter, noe som førte til enorm pågang av telefon og e-post, skriver Sørensen i en e-post til Universitas.