Flere nettbrukere og mer effektive telefonrutiner gjør at Lånekassen har nådd målet om å øke prosenten besvarte henvendelser.

2007-09-19

- Så langt i år har vi overoppfylt målsetningen vår ved å besvare nesten 80 prosent av telefonene. Hvis vi skal bli enda bedre, må målet være å besvare alle anrop, sier Wenche Merli, informasjonssjef i Lånekassen.

Lånekassens målsetning for 2007 var å besvare 40 prosent av kundenes anrop, nærmest en fordobling av fjorårets 21 prosent. Den gang lå Lånekassen 5 prosent under Kunnskapsdepartementets krav om 26 prosent besvarte henvendelser.

Høye ambisjoner

- Kunnskapsdepartementets krav er latterlig lavt, mener Stine Møller Nilsen, velferdsansvarlig i Norsk Studentunion (NSU) og studentrepresentant i Lånekassens styre.

Lånekassens halvårsrapport viser at de er på god vei mot å oppnå årets målsetning om å fordoble svarprosenten. Nå stiger ambisjonene. I løpet av 2008 er målet at hver eneste henvendelse ender med svar.

- Lånekassen jobber konstant med å forbedre kundebehandlingen. I år har det blitt opprettet en egen kundeserviceavdeling, som bare svarer på studenters henvendelser. Ved semesterstart leies det også inn eksterne kundebehandlere, sier Møller Nilsen.

Flere på nett

For å oppnå sitt interne mål planla Lånekassen å ansette flere kundebehandlere. Dette har imidlertid ikke blitt nødvendig. Årsaken er at flere studenter velger internett fremfor telefon.

- Andelen besvarte anrop øker i takt med at vi ser en nedgang i antall studenter som ringer, forteller Merli.

- Første halvdel i år hadde nettstedet vårt 2,32 millioner besøk. Det er en økning på 20 prosent sammenlignet med i fjor.

Christine Skogen Nyhagen ∙ Ketil Blom (foto)