Ikke nok med nett
Lånekassen satser på at studentene skal klare seg med nettsidene deres. Likevel må 20 prosent av kundene ringe før de blir fornøyd.
; "MÅTTE SLÅ PÅ TRÅDEN: Daniel Barth fikk trøbbel med Lånekassens nettsider da han var utvekslingsstudent i Korea, og måtte ty til den kostbare gamlemåten; telefonen.")
MÅTTE SLÅ PÅ TRÅDEN: Daniel Barth fikk trøbbel med Lånekassens nettsider da han var utvekslingsstudent i Korea, og måtte ty til den kostbare gamlemåten; telefonen.
FOTO: Aslak Johannesen
En fersk, landsdekkende undersøkelse utført av Lånekassen på 1200 brukere, viser at over 20 prosent velger å bruke deres telefontjeneste, etter å ha vært innom nettsidene til Lånekassen.
Daniel Barth er en av disse:
- Det ble rett og slett for mye misforståelser i forhold til tilbakebetaling som gjorde at jeg i dag bare kommuniserer med Lånekassen via telefon og per post, sier studenten ved Universitetet i Oslo.
Barth var utvekslingsstudent i Korea da han fikk problemer med den elektroniske pin-koden til Lånekassen. Dette gjorde at han måtte ringe hjem til Lånekassen i Norge under oppholdet.
- Ikke akkurat billige samtaler, opplyser Barth, som mener at Lånekassens nettsider bærer preg av byråkratisk treghet.
Usikre brukere
Halvparten av de spurte mener likevel at Lånekassens sider er oversiktlige og enkle å finne fram på. Wenche Merli, informasjonssjef i Lånekassen, er glad for det positive utfallet, men mener brukerne skulle bli bedre til å bruke nettsidene.
- Jeg oppfordrer flere til å hente informasjonen på nett. Der skal man stort sett finne ut av hva man lurer på. Jeg tror det tar lengre tid å ringe enn å bruke nettsidene for å finne opplysningene selv, sier hun.
Ifølge undersøkelsen ringer brukerne fordi de ikke finner informasjonen de leter etter, eller fordi de er usikre på om opplysningene på nettstedet gjelder dem.
- Sidene kan bli mer oversiktlige og vi forsøker også å jobbe med språket på nettsidene våre. Vi jobber hele tiden med å finne måter å forbedre oss på, sier Merli.
Hun tror at flere løsninger i form av selvbetjening, slik som den personlige siden «Dine sider», kan være en bra måte å unngå ringingen.
Svikter «dine sider»
Tallene fra undersøkelsene viser at åtte prosent aldri bruker «Dine sider», en personlig oversikt over gjeld, nedbetalinger og utbetalinger.
Over 35 prosent bruker sidene kun én til to ganger i året, 60 prosent mener de ikke har bruk for tjenestene, og 22 prosent opplyser at de ikke husker pin-koden.
